職場の安全を守り離職を減らす!

クレーマー、モンスター利用者対応の心得と実践法

~暴言暴力の被害で傷つくことを、「この仕事をしていればこれくらい当たり前」で済ませてしまっていませんか?~

<お知らせ>

・動画配信を開始いたしました。動画での受講が可能です。


クレーマーによって退職者が増えていると思っていませんか?

 

コールセンターのスタッフや対人援助職などの職場にはクレーマーはつきものです。

 

そして、上司やトップの人たちは「それも仕事の一貫だからうまくかわせばいい」と考えて、責任の所在は自分にないと考える方も多いのではないでしょうか。

 

そして、退職者が増えてしまうことを「根性がない!」「やる気がない!」こんな言葉で片付けていませんか?

 

「最近の若い人たちはすぐに辞めてしまう」

 

「根性がないから病んでいくんだ」

 

「この仕事をしていればこれくらい当たり前なのにね」

 

もし職場でこのような言葉が当たり前のように交わされているのであれば、あなたの職場で退職者が多い理由は、上司であるあなたや、トップの責任だ!ということに気づくべきです。


クレーマーや暴力被害が蔓延する現場の日常とは?

 

普段、コールセンターのスタッフや対人援助職の方の相談を受けていると、悪質なクレーマーやモンスター患者、モンスター利用者などの対応で疲弊している方に多くお会いします。

 

あなたもそうではないでしょうか。

 

電話相談に毎日電話をかけてきて、こちらの都合を全く考慮してくれず、一方的に、納得がいくまで話を続ける相談者さん。

 

困っているならもちろん話を聴いてあげたいし、助けてあげたい。

 

でも、この人はこっちの都合を全く考慮してくれなくて、好きなだけ話を続ける。

 

一昨日は90分、昨日は60分、先週なんて120分近く電話を切れなかった。

 

「そろそろ会議があるので、今日はこの辺で終わりにさせていただいてよろしいでしょうか」

 

こうやって、話を終えようとするんだけど、「まだ話したいことがある!」と言って電話を切らせてくれない。

 

それどころか、「私がこんなに困っているのに、このまま電話を終えても大丈夫なんですか?」とか「冷たいんですね」とか、不機嫌になって攻撃してくる。 

 

この前なんて、「私が困っているんだから、電話だけじゃなくて、私と一緒にハローワークに行くべきだ!」と、こちらの役割を越える要求をしてきて、断ったら「なんでできないの?!おかしいじゃない!」「それならあなたは何のためにいるんですか?」「できない根拠を教えなさい!」とすごくキレて。

 

結局その時は50分くらい怒鳴られっぱなし。

 

最後は、「死ね」とか「SNSで流すぞ」とか。

こんな風に、あなたの職場でも、自分の思い通りにならないと暴力的な言動を繰り返すクレーマーやモンスター利用者、モンスター患者などの問題で混乱していませんか?

 

私自身も相談業務が長いので、長時間電話で怒鳴られたり、患者さんから暴力を受けたり、対人援助職の多くの人が遭遇する暴力被害に遭い、辛い思いをしてきました。

 

電話で長時間怒鳴られると、頭が真っ白で、息が苦しくて、胸がギュッと締め付けられるような感じになりませんか?

 

ただただ、早く終わってほしい。逃げ出したい。苦しい。辛い。

 

電話が終わってからも放心状態ですよね。

 

家に帰っても、怒りや恐怖で気分が悪くて眠れない。

 

「なんでこんな目に遭わないといけないの?」と、せっかくの週末も全く気分が晴れない。

 

一方で、「もっとうまく対応すればよかった」「これくらいさらっと流せるくらい強くならないと」という思いもあり、自分を責めて苦しみます。

 

クレーマーの被害を経験している方なら、誰もが頷くお話ではないでしょうか。

 

加えて、援助職の現場では、暴力被害は「仕事の一部」でもあるんですよね。

 

「もっと寄り添って、共感してあげて。辛い思いをしてきているのはあの患者さんの方だから」

 

「こういう仕事をしていれば、まあ普通だよ。慣れないと。イヤなら辞めるしかないよね」

 

こんな風に、上司や同僚から、傷ついた気持ちに十分寄り添ってもらえず、孤独を味わう。

 

みんな、自分一人で乗り越えることを求められるし、そうあるべきだと思うんですよね。

 

だからこそ、あなたは「もっと上手に対応できるようにならなければ」と思っています。

 

もっとクレーマーをかわせるような対応がしたい。

 

傷つかない自分でいたい。

 

そうなれたら、本当にいいですよね。

 

わかります。

 

でも、よく考えてみてくださいね。

 

「この仕事をしていればこれくらい当たり前」というのは、本当にそうなんですか?

 

あなたの職場の対応は、本当に相手のためになっていると言えるでしょうか。 

 

私がこの質問をすると、ほとんどの方が黙ってしまいます。

 

きっとみんな、何も教わっていないし、わかっていないのです。

 

だからこそ、一度立ち止まって考えてみてほしい。

 

このセミナーは、そんなあなたが、そしてあなたの職場が、より安全な環境で仕事をしてくために必ず知っておいて欲しい「クレーマー対応の心得と対処法」を学ぶことができます。

 

 

対人援助職の現場でのクレーマー、モンスター利用者の話をベースに解説を行いますが、どの職場でも共通する内容ですので、どなたでもお気軽にご参加ください。


あなたの職場で退職者が減らないのは、暴力被害に遭うことを「仕事の一部」にしているからです。

 

退職者が減らない、新人をとってもすぐに辞めてしまう、メンタルヘルスや体調不良のスタッフが続出している、常に職場の人間関係が悪い…

 

こんな悩みを抱えている職場では、「暴言や暴力の被害に遭うことを仕事の一部にしている」という特徴が散見されます。

 

「お客様に失礼のないように」

 

「利用者さんの気持ちに寄り添って、誠意ある対応をしましょう」

 

お客様に寄り添うことは大切なことです。

 

ただ、「お客様に寄り添う」ということは、「お客様の要求に何でも応える」という意味ではありません。

 

ここを履き違えている職場は、悪質なクレーマーを「履き違えた寄り添い」で解決しようとするため、より状況が悪化します。

 

相手の機嫌を損ねないように、相手に良い気分でいてもらうように、今日もあなたの職場では「相手の理不尽な怒り」の責任を全てスタッフが引き受けて、一生懸命に対応していませんか?

 

そんな職場で働くスタッフは、自身の存在意義を見失い、惨めな気持ちで仕事をするようになります。

 

惨めさは怒りになるので危険です。

 

「私ばかり電話に出ている」「管理職は何も対応してくれない!」と人間関係を破壊します。

 

「この仕事をしていればこれくらい普通です」「イヤなら辞めたら?」と傷ついている同僚を思いやる気持ちが失われます。

 

派閥ができ、モンスター社員が生まれ、健康問題で悩むスタッフが続出し、退職者が減らない。

 

あなたが経営者や役職者で、もし職場がこのようなループに陥っているのであれば、いくら人を補充しても何も解決しません。

 

今こそ、あなたの職場から「人が辞めていく本当の理由」と向き合う必要があるのです。


クレームを現場任せで丸投げして、結局スタッフがやめてしまっていませんか?

 

また、クレーマーが蔓延している職場のもう一つの特徴を挙げると、「役職者が、役職者としての役割を果たさない」ということが挙げられます。

 

あなたの職場では、役職者がクレーム対応を現場任せにして、丸投げしているということはないでしょうか。

 

疲弊しているスタッフの相談を受けても、「クレーマーを何とかするのがあなた達の仕事でしょ?」「資格を持っているんだから、なんとかしなさい」と対応してしまっていませんか?

そして、現場が対応しきれずに問題が大きくなっても役職者としての責任をとりきれずに、スタッフの不信をかい、退職させてしまっていませんか?

 

私の経験上、クレーム対応を現場任せにしている職場は、どんどん問題が悪化していきます。 

そして問題が大きくなればなるほど、役職者も尻込みしてしまい、余計に現場に丸投げして問題と向き合うことを拒むのです。

 

まさに悪循環です。

 

だからこそ、今すぐに役職者が正しい対応を知り、適切に動けるようになるべきです。

 

この問題は、「クレーム対応」という枠だけには留まりません。

 

組織がどうあるべきか。

 

役職者がどうあるべきか。

 

熱意あるスタッフに対して、お客様に対して、社会に対して自分達がどうあるべきか。

 

現場の問題ではなく、組織の問題として考え、真剣に向き合ってみませんか?

 

このセミナーは、職場の方と複数名で受講して、今すぐに現場で活用してほしい内容です。

 

職場の方をお誘いあわせの上、ご参加をぜひお待ちしております!


こんな方が対象です!

 

☆悪質なクレーマーや、無理な要求を繰り返す人への対応で毎日疲弊している。

 

☆クレーマーに傷つけられることがもはや日常になっている。

 

☆怒鳴られたり、ひどいことを言われても、冷静に対応できるスキルを身につけたい。

 

☆暴言暴力の被害に遭ってしんどい時に、早く回復する方法が知りたい。もっと強くなりたい。

 

☆経営者や管理職として、クレーマー対応の基本的な知識を身につけて、職場として対応していきたい。

 

☆暴言暴力の被害で疲弊したスタッフへの対応方法が知りたい。

 

☆対人援助職の職場で、うつ病や人格障害などで感情のコントロールができない人の暴力をどこまで許容するべきなのかがわからない。

 

☆退職者が量産されやすい職場環境の特徴を学びたい。

 

☆バウンダリー(境界線)を活かしたクレーマー対応を学びたい。


セミナーで学べる内容

1.悪質なクレーマーやモンスター利用者の行動を、バウンダリー(境界線)を切り口に理解する。

・援助職を悩ませる、バウンダリーを越えてくる相談者

・バウンダリーを適切に保てる、理想の援助職と相談者の関係性

・悪質なクレーマーが多用する、相手をコントロールするテクニック

 

2.管理監督者が知らないとまずい、安全衛生管理の法知識

・援助職の暴力被害の実際

・安全衛生配慮義務とは

・部下のメンタルヘルス問題を防止するために求められる管理職の役割 

 

3.暴力被害など、非日常的な大きなショックを受けた時に生じる心身の反応とは。

・急性ストレス反応とは。

・暴力被害で大きなショックを受けた時に、回復を早める方法。

・暴力被害で大きなショックを受けた人を更に追い詰めてしまう職場の対応とは

 

4.クレーマー、モンスター利用者対応の職場の心得

・無理な要求を繰り返す相談者に、組織として「境界線」を引くとはどういうことか。

・現場のスタッフが、無理な要求を安全に断ることができる職場環境と、断ることができない職場環境の違い。

・暴力被害に遭うことを仕事の一部にしてしまう職場の特徴。

 

5.クレーマーと心理的な距離を保つ方法。

・クレーマーに心理的な距離がとれずに巻き込まれやすい人の特徴。

・相手の感情に振り回されない方法。

・「納得してもらうこと」と「伝えること」の違い。

・「気持ちに寄り添う」とは「要求に応えること」ではない。

 

6.今すぐできる、暴力的な言動への対応テクニック

・ついつい使ってしまう、相手の怒りを買いやすいワード。

・「役割を果たしていない!」「そちらは何のためにいるんですか?」と言われた時の対応。

・「そちらがそれ以上できないなら、その根拠を教えてください」と言われた時の対応。

・暴言暴力をやめてくれない人に伝えること。 

 

※セミナーのダイジェスト動画もぜひご視聴ください。


講師

 

AIDERS 代表 山崎 正徳(公認心理師・精神保健福祉士)

※講師は医療機関・学校・法人などで年間1000件以上の相談を受けるカウンセラーです。現在、行政機関において悪質なクレーマー対応のコンサルティングを行うなど、これまでに法人・団体よりクレーマーやモンスター患者、モンスター利用者などの相談を多く受けています。


受講者の声

 

■令和元年度に行政の相談機関で行った本セミナー受講者の感想を紹介します。

 

・講師自身の経験を交えてお話があったので、共感できてわかりやすかった。考え方が理解できたので対処しやすくなると思います。特に対応困難者に対する対処方は秀逸でした。

 

・ユニークな話を織り混ぜながらの大変わかりやすい講義でした。この2時間がカウンセリングそのものでした。組織のトップから同じ考え方が出来てなければ成り立たないと思われます。その風土をどう作り上げるかが大問題。

 

・実際に使える言葉も多く、とてもためになりました。

 

・わかりやすい説明で、対応で気をつける点等が明確になり今後の相談業務に役立ちます。

 

・興味深い内容でした。自分を振り返るきっかけとなりました。「困った相談者」の対処法が具体的で、使ってみようと思いました。

 

・私自身、対応に苦慮する経験もあり、今日の講義で「なるほどそうだったのだ!!」と大いに気付きました。相談室として、組織として、相談の目指すものを相談員担当職員とともに認識を共有していきたいと思います。

 

・クレーマー対応事例集がかなり具体的でよかった。すぐに使える資料があると実務に役立つのでまたやってほしい。

 

・公私にわたり、自分が共依存である関係となっていることを感じられました。しっかり自尊心をもって対応していこうと思います。

 

・心構えについて境界の考え方が分かった気がいたします。職場の連携の大切さは痛感しているのでお互いに励ましあって努めて行きたいです。

 

・どの内容もわかりやすく、今後の参考になるものでした。自分と職場、相互の人間関係を向上させていきたいと思いました。

 

・相談室の現場を踏まえつつ、行政職向けのお話をしていただき大変ためになりました。このテーマで、年に1回程度続けていただきたいです。

 

・とても参考になりました。ありがとうございました。

 

・わかりやすい説明で大変参考になりました。いただいた資料は今後大いに活用させていただきます。ありがとうございました。 

 

・講義時間をもう少し長く設定してほしい。何回も聞きたいと思いました。

 

・ありがとうございました。来て良かったです。

 

・山崎先生の暴力被害の体験談と、それに伴う援助職としての葛藤に心から共感できました。こういう話を同僚ともじっくりしたいなと思いました。

 

・相談対応だけでなく、職場での対応(対市民、対職員)についても、非常によくわかり参考になった。

 

・とても具体的かつユーモアのあるお話で、興味深く聞けました。ありがとうございました。

 

・相談員から話を聞いていましたが、直接講義を聞くことができて良かったです。他の部署でも役立つと感じました。ありがとうございました。

 

・とても参考になりました。職場だけでなく、普段の生活にも通じる大変深いお話でした。また研修があればぜひ参加したいです。ありがとうございました。

 

・生きていくうえで、たくさんのヒントをいただきました。早速、明日から実践したいです。

 

・自分は経験がないが、相談員が対応困難相談者への対応に苦労しているところは何度も見ているので、今回の内容を自分でも改めて確認して、職場で共有することが重要だと思った。業務の中で大きな負担となっているテーマだったので非常に参考になりました。 

 

・具体例を入れて、細かく講義していただいたので大変わかりやすかったです。自分自身は相談業務に直接関わっていませんが、相談員の大変さや相談員と事務職員との関係性、窓口対応(相談時間外に来て、いつても帰らない)など、悩むことも多くありました。この研修を機会として、理解と実践を深めたいと思います。ありがとうございました。 

 

・「役所なら何でもやって」という要求が多いが、出来ませんと言えることを改めて感じました。

 

・内容が盛りだくさんで2時間では足りなかった。行政職員が対応する事例についてもっと多く知りたい。 

 

・もっと講義時間をとっても良いと思った。相談員の立場、職員の立場など、事例を出してもらいわかりやすかった。

 

・クレームや暴力に対応するのは本当に大変ですが、今回のセミナーで、仕事としてどう対応するか、と、人として悪質なクレームに対応して傷ついた自分をどうケアするか、とは別に考えなければならない事を学びました。このような事を教えてくれるところは他にありませんでさした。また今回のセミナーで、自分の対人援助のスタイルの傾向というか、自己理解もできました。 

 

■令和2年度に千葉県の生活保護ケースワーカーを対象に行った本セミナー受講者の感想を紹介します。

 

・対応が難しいケースに対しての対策案を、具体的にパターン分けして、教えて下さったので、とても参考になりました。今回の内容を知っているだけで、理不尽に遭遇した時に、少しは冷静に客観視できるような気がします。自己理解を大切にしようと感じました。

 

・日々の業務で感じている事を吐き出せたような感覚になって、参加して良かったと凄く思いました。大学の授業でもここまで詳しく向き合わなかったため、現場を経験してからこそ、向き合える内容でした

 

・悩んでいるのは、自分だけではないと思いました。クレーマーが多いので、対応法を活用しようと思いました。また、悩んでいるケースワーカーがいたら、声をかけて、気持ちを楽にしてあげたいと思いました。

 

・電話対応の際、ケースワーカーが悩まされているクレーマーへの具体的な対応策が、大変勉強になりました。

 

・今、私が苦しんでいる体調不良が、誰にでも起こり得る急性ストレス反応であると知って、ほっと安心しました。2ヶ月間毎日、2~4h暴言で揺さぶられ、辛かったです。もう2ヶ月以上経っているので、もうPTSD化しているのだなと思った。

 

・まさに自身が直面している問題の分野のため、今後のケースワーク業務に携わりたいと思いました。ショックを受けた際に、無理するのではなく、ストレスを認めて、ゆっくり休みを取ることも大切なのだと学びました。

 

・暴力的な言動に対して、間をとって対応すること、心理的な距離感を保って対応することを心掛けていきたいと思います。

 

・バウンダリーを保ち、共依存の関係を作らないように注意することが大事。職場で、電話の時間の目安等を決める事も、策であると感じた。


日程・料金

 

■日程:2021年6月11日(金) 18時30分~21時30分  受付終了しました。

 

■料金:8,500円(税込)

※同じ職場の方と受講される場合、2人目以降から5,000円で受講できます! 

 

■定員:5名

※最少催行人員:2名

 

■受講方法:オンラインセミナー(ZOOMを使用します)


マンツーマンセミナー

 

「個別でじっくりと学びたい」「セミナーのような集団の場が苦手」「自分の都合の良い時間に受講したい」という方は、マンツーマンセミナーにお申込みください。

 

■受講料: 16,000円(税込)

 

※受講方法は会場またはオンラインで選択頂けます。

※お申込みを頂いてから、日程の調整をさせて頂きます。

 


動画でも受講できます!

 

■料金:6,500円

※動画は約2時間で、何度でも視聴できます。 

●動画をお申し込みいただく前にご確認ください。

 

利用規約をご確認ください。お申込みいただいた時点で、利用規約に同意いただいたものとさせて頂きます。

 

・お申込みを確認後、当方よりお支払いについてメールでご案内いたします。お客様からのお支払いを確認次第、動画視聴ページに入るためのパスワードをお知らせいたします。

 

・動画はストリーミング再生です。視聴する際はWi-Fiの環境で行うなど、データ通信量にご注意ください。

 

・お申込み頂いてから2日以内に当方からの返信がない場合は、お手数ですがこちらより改めてご連絡ください。


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