仕事が雑で、注意しても「やってます!」と言われてしまい指導が難しい新人への対応方法

 

こんにちは。

 

エイダーズ山崎正徳です。

 

今日は、人手不足の職場で、ようやく入ってくれた新人の仕事が雑で困っている職場の責任者や指導担当の方に向けて記事を書きます。

 

介護職や訪問看護師など、常に人手不足の問題で困っている職場では、新人が入ることは本当にありがたく嬉しいことです。

 

私も人手不足の職場で働いた経験があるのでよくわかりますが、「これで少しは楽になれる」「救われた」とその時は思うんですよね。

 

ただ、ここでよくある問題なのですが、ようやく見つけた新人の働きぶりが、こちらの期待に沿わないというケース。

 

例えば仕事の仕方がとにかく雑で、記録を机の上に山積みにしていたり、議事録の書き方もおおざっぱすぎて内容がないし、電話が鳴っていても平気で先輩にとらせるし、お客さん宅を訪問した時のドアの締め方がありえない。

 

とにかく雑で気遣いができない。 

見ていて本当に心配になる。

 

こんな新人、時々いませんか?

 

まだそれだけなら、指導して改めてもらえばいいんです。

 

でも、その新人が指導されること自体に抵抗を示したり、嫌そうな顔をしたりして、指導がうまくいかない。

 

できてないことを指摘しても「やってます」と反論して素直に従わない。

 

これは本当に困ることですよね。

 

こういう問題にうまく対応できず、結局こじらせてしまう職場の対応って、大体2つに分かれる気がします。

 

①指導する側もムキになって言い返し、一ヶ月もしない内に関係が壊れる。

 

②注意されるのが嫌そうだし、辞められると困るので、指導する側が恐れをなして何も言えなくなる。なんとなく周りも「変わった新人」「あまり刺激しない方が良さそうな人」みたいに空気を読んで対応して、結局何も改善されない。

 

①の場合、すぐに退職になるケースは多いですよね。

 

②の場合は、なんとなくその職場に居続けて周りを困らせるので、職場として悩みが絶えなくなります。

 

「人手不足なので辞められるよりはマシ」という判断で、大きな問題が起きないくらいに注意して見守りながら抱えていく。

 

こんな対応してる職場が多いですよね。

 

でも、実際はトラブルが日に日に増え、フォローに回るスタッフは疲弊する。

 

スタッフの不満は、問題の新人にだけでなく、しかるべき指導をしない管理職にも向けられやすくなります。

 

結局、問題が長期化して全員の負担が増えるのです。

 

こういう新人を放置すると、いいことないですよね。

 

今はまだ新人だからそこまでの脅威にはならないでしょうけど、年月を重ねるほどにパワーをつけます。

 

モンスター化してしまう可能性は大ですよ。

 

きっとあなたの職場にも、すでに手のつけようがない人がいるはずです。

 

つまり、行動を改めてもらうなら、新人である今を逃してはいけません。

 

そのために、今日は効果的な指導方法についてお話しします。


抽象的な指導をすると「やってます!」と反論されやすい。

 

こういう人に指導をする時にお勧めしないことは、「抽象的な指導」をすることです。

 

「もっと丁寧にやってください」「仕事が雑なんです」「真面目に働いてください」「お客さんにはもっと誠意をもって」のように、言っていることが抽象的だと、指導される側は何をどう改善すればいいのかよくわかりません。

 

「もっと丁寧に」と言われても、本人が丁寧にやってるつもりなら「やってます!」と言いますよね。

 

「やってます!」と反論されやすいのも、抽象的な指導に原因がある場合も多いのです。


まず、改善してほしい「客観的事実」をリストアップする。

新人に指導する前に、まずは改めてほしい「客観的事実」を書き出して整理しましょう。

 

例えば

 

・電話が鳴ってもほとんど取らない。3日間で取ったのは2回のみ。

 

・対応した時間は1分単位で細かく書くように言ってるのに、いつも10分単位でしか記載されていない。

 

・電話をガチャっと切る。

 

・記録を保管場所にしまわずに机に山積みにする。

 

・お客さんの家のドアを音を立てて閉める。

 

こんな風に、「誰の目から見ても明らかな客観的事実」を具体的に挙げます。

 

客観的事実を伝えれば、さすがに「やってますよ」とは言えないはずですし、概ねこれでうまくいきます。


本人と面談し、改善してほしい行動を「具体的に」伝える。

次に、リストアップした課題を本人と共有します。

 

そして、職場として改善してほしい行動を「具体的に」伝えましょう。

 

例えば、「電話にはできるだけ出てね」という言い方よりも、「必ずワンコール以内にとってください。先輩にはとらせないくらいのつもりでやってください」と言います。

 

「記録は早めに保管庫にしまってください」という言い方より、「記録は3冊以上は机の上に置かないこと。休憩時には必ず保管庫に戻すこと」のように具体的な方がいいです。

 

抽象的ではなく、具体的に。

 

これは常に意識してください。

 

これらの課題を共有したら、経過観察期間を設けましょう。

 

「それでは、また3週間後に面談しましょう。それまでにこちらも行動が改善されているかを見ておきますので」

 

こんな感じで、経過観察の期間を決め、次の面談の約束もしておくことです。

 

こうやって、本人の行動が改善されているのかをチェックしていきます。

 

※面談で新人が感情的になってしまい話し合いが難しいなら、以下の記事を参考に対応しましょう。

 

思い通りにならないと感情的になる部下には、「感情的になった事実」を問題にする。

 

感情的になる部下を注意してもいつもうまくいかないのは、部下の繰り出す「問題のすり替え」に巻き込まれているからではないですか?


役職者や指導担当者がチームになり指導すること

 

新人が指導されることを嫌がり、反発したり、感情的になるようなタイプであれば、当然指導する側にも大きな負担がかかります。

 

だからこそ、役職者や現場の指導担当がチームになり対応することが重要です。

 

全ての指導を一人で行うと、その新人との人間関係が悪くなることがとても多いです。

 

最悪なのは、役職者が言うべきことを言わずに、権限を持たない現場の指導係に丸投げするパターン。

 

これ本当に多いです。

 

役職者が言うべきことを言わないわけですから、新人からすれば指導担当者はただの「口うるさい人」でしかありません。

 

結果、より反発されることになります。

 

職場としてのスタンスを明確に伝える場合は、権限を持つ役職者がきちんと伝えることです。

 

それだけで現場の指導担当者はぐんと対応しやすくなります。

 

また、先ほど説明した新人への面談は、1対1よりもこちらは2人で対応する方がいいですよ。

 

2人で対応することのメリットを挙げます。

 

・「言った言わない」のトラブルになることを防ぐ。

 

・客観的事実を伝える時、2人の方が「やってますよ」と言われづらい。

 

・感情的なトラブルになりづらい。相手が感情的になったとしても、こちらが喧嘩をかって口論になるようなことを防ぐ。

 

・何よりも2人の方が心強い。


大切なのは、「あなたと一緒にやっていきたい」という職場の思いが伝わること。

最後に、最も大切なことを伝えます。

 

去年、このやり方で見事に新人の行動を改善させた職場があります。

 

私がここまで説明した対応方法を職場がきちんと実践したのです。

 

ただ、私が教えているのはあくまでテクニックであって、それだけで解決できたとは私は全く思ってないんですよね。

 

その職場は、とても大切なものを持っていました。

 

それは、「なんとか彼女(新人)がうちでやっていけるようにしてあげたい」という、新人への思いです。

 

この思いがあるからこそ、新人と正面から向き合って話し合えるのです。

 

相手の人間性を尊重して、誠意を持って伝えるから、新人も「私のことを思って言ってくれている」と思えるのです。

 

相手への尊重がなければ、面談がただのダメ出しの場になり、新人を傷つけるだけです。

 

今日の内容は、相手への尊重があってこそ活かせる対応方法であることを最後に確認していただけると嬉しいです。

 

★管理職の方へのカウンセリングも行っています★

 

部下への対応方法、管理職として自分の課題の整理やストレスケアなど、お気軽にご相談ください。

※法人としてのご相談、経営者、経営層からのご相談は、法人・団体向けサービスよりお申込み・お問い合わせください。


セミナーのご案内

◆ストレスが減る人間関係の距離感がわかる!対人援助職のためのバウンダリー(境界線)セミナー【入門コース】 平成31年2月22日(金) 定員6名 詳しくは こちら


ブログテーマ


初めに読んでほしいお勧めブログ記事