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「プロなんだから現場でなんとかしろ!」と、管理職が悪質なクレーマー対応を現場に丸投げする職場は、燃え尽き、退職、人間関係のトラブルが量産される。

 

こんにちは。

 

エイダーズ山崎正徳です。

 

最近、クレーマーへの対応について相談を受けることが多いです。

 

「こちらが謝っているのに全然許してくれなくて、電話も切ってくれなくて一方的に怒られる」

 

「死ねとかブスとか、あまりにもひどい言葉を浴びせられて、本当にきつい」

 

こんな相談を受けながら、私はよく違和感を覚えます。

 

それは、相談をしてくる人の多くが、現場の最前線でがんばる援助職の方だからです。

 

まさにここに問題の本質があると思うのです。

 

なぜなら、私はクレーマーで最も困るべき人は、管理職であったり、いわゆる現場の責任者であるべきだと思うんですよね。

 

「最近クレーマーが本当に増えて、現場が疲弊しているんですよ」

 

経営者や管理職にこういう相談をされるならわかります。

 

でも、現場のスタッフが「どう対応したらいいですか?」と相談してくる。

 

つまり、現場の責任者がきちんと絡んでないケースがけっこうあるんですよね。

 

だから、クレーマーがクレーマーとして成立するのだと思います。

 

死ね、ブスとか、クレームの域を越えた暴言を吐かれているにも関わらず、責任者が対応しない。

 

これだと、クレーマーからすれば「なにを言っても大丈夫」と思いますよね。

 

悪質なクレームが長期にわたって成立するのは、職場が暴言暴力に対する限界を設定していないから。

 

こう断言できます。

 

この前私に相談をしてきた電話相談員の方は、上司から「プロなんだから現場でなんとかしろ」と言われたようです。

 

無理ですよ。

 

なんとかなる相手ならいいですけど、ただ単に相談員を傷つけることが目的で電話してくる人がいるんですよ。

 

そんな人を相手に、限界を設定してくれない環境で現場だけでなんとかできるわけがありません。

 

相談員の力量の域を超えていることに気づきましょう。

 

そうやって、上の人が限界を設定せずに現場任せにしていることが、クレーマー以上の問題なんですよ。

 

クレームの原因にいくらこちらに落ち度があっても、死ねとかブスなんて言われる筋合いはありませんからね。

 

「お客さんを怒らせたのはあなたなんだから仕方ない」なんて言う理屈は大間違いですよ。

 

だって、「クレームを言う」という行為は、感情的にならなくてもできますよね?

 

「〇〇が不満だったので、改善してください」と普通に伝えたっていいわけです。

 

それを、「死ね」「ブス」なんて言って怒って、いつまでも電話を切らないとか、必要ですか?

 

泣きながら謝るスタッフに1時間以上も暴言を吐くなんて、必要ですか?

 

そこまでされることも、「お客さんを怒らせたのはあなたなんだから仕方ない」になりますか?

 

そんなはずないですよね?

 

クレームには真摯に対応するけど、クレームの域を越える暴言暴力には、職場として明確なスタンスをもって対応する。

 

これを基本にしないと、現場は大混乱に陥りますよ。

 

そんな大変な環境では、本当は同僚同士が助け合わないともたないのですが、それも難しくなります。

 

「私ばっかり電話に出てずるい!」「あの人はいつも嫌な電話に出ないよね」みたいに、スタッフ同士も仲間割れを始めます。

 

つまり、暴言暴力への限界設定のない職場は、燃え尽き、退職、人間関係のトラブルが量産されます。

 

絶対にです。

 

被害を受け続けて職場に恨みを持ったスタッフがモンスター社員に化けることもあるでしょう。

 

クレーマーに反撃をした結果、虐待になってしまうリスクだってあるでしょう。

 

こうやって色んな問題が起きているにも関わらず、いつまでも「職員個人の問題」にしている職場はけっこうありますよね。

 

根本的な問題に気づかないから、いつまでも解決できないのです。

 

このような暴力が根付きやすい職場には特徴があり、システムがあります。

 

経営者や管理職の方には、ぜひその暴力が根付きやすい職場のシステムを学んでほしいと思うのです。

 

今日のブログを読んで、自分の職場で起きていることにまさに当てはまるという方は、必ず一度は対人援助職のための虐待・暴力トラブル防止セミナーを受けてください。

 

このセミナーを受け、暴力のシステムを理解し、職場の課題を整理して解決に向けた一歩を踏み出しましょう。


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