まだ犯人探しなんて無駄なことやってんの?利用者さんとのトラブルを家族問題に置き換えてみると、職場の課題が丸裸になる!

こんにちは。

 

AIDERS山崎正徳です。

 

あなたの職場で、利用者さんからクレームがあったり、暴言があったりするとどうやって対応していますか?

 

私は、これまで医療機関など色々な職場で働いてきましたけど、こういうトラブルって仲間割れのもとになることが本当に多いんですよね。

 

「Aさんの対応が雑だから!」「いや、Bさんが甘すぎるんだ!」とか

 

または管理職が一方的に利用者さんや患者さんの言い分だけ聴いてスタッフに説教するとか

 

いかに無駄なことをしているかわかってますかね?

 

私はこういうのが定着した職場を嫌気がさして辞めましたね。

 

前にヘルパー事業所様から依頼を受けて「感情的になる利用者への対応」というテーマで研修講師をしたのですが、まさにこの話がテーマでした。

 

その研修では、感情的になる利用者さん、そして担当する二人のヘルパーさんとの間で起きている関係を、家族問題で置き換えて説明してみました。

 

たったそれだけなんですが、起きている問題が霧が晴れるようによくわかるんです。

 

そこの管理者の方からは「感情的な利用者への対応というテーマだったので、ロールプレイとか、声のかけ方とかかと思ってみんなちょっとなめてたと思います。本当にすごかったです」と喜びの言葉を頂きました。

 

この話、本当に援助職の皆さん全員に聴いてほしいです。

 

とにかく、この記事を最後まで読んでみてください。


実際に、ヘルパー事業所で起きたトラブルを家族問題に置き換えたストーリーです。

 

ある家族の話。


今日は、お母さんが家に来てくれた。

 

お母さんは、僕の言うことをなんでも聞いてくれるんだ。

 

水!と言えばコップに水を汲んでくれる

 

僕がお腹がすいてイライラしていると、「大丈夫?お腹すいてない?」と声をかけてくれるんだ。

 

だから、お母さんが来る日を僕は心待ちにしているんだよ。

 

友達いないからね。

 

でもね、この前、お母さんがとても疲れた顔をして家にきたんだ。

 

僕はとっても不安になったよ。

 

お母さんには、もっと明るい顔で僕に接してほしいんだ。

 

だから、僕はお母さんにガツンとキレてやったよ。

 

「ふざけんな!やる気あんのか!」ってね。

 

そしたら、お母さんはとても不安そうな、怖そうな顔をして硬まってたよ。

 

そして、「ごめんなさい。私が至らなくて。気づかなくて。また来週来ていい?」と聞かれたよ。

 

あー、お母さんを悲しませちゃったな。

 

悪かったな。

 

「こっちこそごめん」とは言っといた。

 

そしたら、翌週、ちゃんとお母さんは来てくれたよ。

 

良かった。お母さんはこんな僕を受け止めてくれるんだよ。

 

しっかりしなきゃなとは思うけど、お母さんには甘えたいんだよ。


それに引きかえ・・・

 

お母さんと交互にやってくるお父さんは、本当に気がつかないんだよ。

 

水!と言っても「できることは自分でやってよ」と言う。

 

お腹すいてイライラしていても、おれが言い出すまで気づかない。

 

「それはおれの仕事じゃないよ」だって

 

あー、この人本当に使えないな。

 

おれのために何をしてくれるんだよ。

 

おれが好きなゲームのこともわからないしさ。

 

男だろ?

 

おれの世話しにくるなら、おれの好きなゲームくらいやりこんで覚えとけよ。

 

つかえねーなー!

 

今日はやたらと腹が立つな、きっと俺のことをバカにしてるんだろ。

 

もう我慢の限界だ!

 

「交代だ!もう二度とうちに来るな!」

 

「僕にはお母さんだけで十分だ!」

 

きつく言ってやったよ。

 

そしたら、「わかったよ」と言って、残念そうな顔で帰っていったよ。

 

ちょっと言い過ぎたかなー

 

でも、お父さんだったら、あれくらいで出ていくなんて無責任だろ?

 

お母さんは僕がキレたら謝ったぞ?

 

おれのことをなんもわかってねーんだからよ。


家では・・・

 

お父さんとお母さんが喧嘩をしています。

 

父「もう俺には来るなって言ってきたよ。理解できないよ。おれは普通のことをやってるだけなのに」

 

母「あなたは気が利かないのよ。あの子には私のほうが必要みたいね」

 

父「おまえ、やりすぎなんじゃないのか?水なんてあいつに自分で汲ませろよ」

 

母「自分の力不足を私のせいにしないでよ。あなたの問題でしょ?」

 

父「おまえだよ!おまえの問題だよ!もうおまえなんかとはやってられるか。やめてやる!」


利用者目線で、二人のヘルパーを父と母に例えています。

 

もっとも、研修をした事業所では、二人のヘルパーは仲違いをしていません。

 

二人とも、「自分たちのやり方がまずかったのか?」と自問自答しています。

 

怒らせてしまったことに「自分の力量のなさでは?」と責任を感じていました。


この利用者は、なぜ怒ったのでしょうか?

 

この「利用者とのトラブル」は、いったい何が問題だったのでしょうか?

 

この利用者への対応は、「怒らせないこと」が優先課題なのでしょうか?

 

利用者の怒りは、ヘルパーの問題なのでしょうか?

 

利用者本人の問題は?課題は?

 

ヘルパーの問題は?課題は?

 

そもそも、ヘルパーとしてどこまでやるの?

 

そして、ヘルパー事業所としての問題は?

 

経営者としての考えは?


ヘルパー個人の主観でとらえると、「おれはうまくできない」「私はできた」で終わってしまいます。

 

この研修では、ヘルパー個人の主観から離れて、

 

家族関係での例えを交えながら、視野を広げて起きていることを客観視してもらいました。

 

利用者を取り巻く環境を整理して、家族、援助職など、

 

彼に影響を与えている人物一人ひとりの関わりを紐解いていくと、見えてくるんです。

 

そこには、援助職個人の考え、感情、そして所属する職場の方針、上司の対応なども大きく影響を与えています。

 

全てを客観視して評価しなおすと、

 

職員同士で犯人捜しを行うことがどれだけ無意味なことか、わかるでしょう。

 

職場の課題が新たに見つかる良い機会にもなり得るでしょう。

 

決して職員を責めず、犯人捜しをせず、お互いの関わり方を丁寧に振り返る。

 

そして、職場としての対応を考える。

 

仕事は一気に楽しくなります。

 

こういう視点でトラブルを見れる職場があれば、退職者は絶対に減りますよ。

 

援助職の職場としては突き抜けますよ。

 

むしろ、「働かせてほしい」という人が増えるんじゃないでしょうか。

 

よく、「クレームがあった事実」のみを重んじて、職員に反省を促す職場がありますが、

 

そんなことしてたら人が辞めていくだけです。

 

だって、「私はあなたのことを信用していません」と言ってるようなものですからね。

 

テーマは「感情的になる利用者への対応」でしたが

 

きちんと本質を理解しないで、表面的な対応だけ学んでも意味がありませんよね。

 

傾聴が必要、ロールプレイやってみよう、アサーション学ぼう、とかね。

 

私が行っているセミナーは、起きている問題をすべて「見える化」できるスキルを教えていますよ。

 

問題は、人が関わることで起きます。

 

だから、問題を理解するには人間関係の方程式を学ばないといけません。

 

バウンダリーセミナー、そして家族システムのセミナーを受けて学んで頂ければ、あなたの職場で起きるトラブルも、もっともっと効率的に解決できるはずですよ。

 


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