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「クレームがあった事実」だけを問題にして、一方的に部下に反省することを促し、モチベーションを下げてしまっていませんか?

 

こんにちは。

 

エイダーズ山崎正徳です。

 

今日はクレーム対応について話をします。

 

前に、旅行会社に勤める友達からこんな話を聴きました。

 

その会社では、お客さんから添乗員へのクレームがメールで届いた際には、一斉に全社で周知され、まさに「さらし者」にされてしまうそうです。

 

会社の方針は「顧客満足度を上げること」

 

そのために、お客さんからのクレームは全員で共有するんですよね。

 

そして、クレームを受けた当事者は反省を促されるというわけです。

 

その友達はこう言ってました。

 

「確かに反省するべき点はあるけど、理不尽なクレームだってけっこうあるよ」

 

「それなのに、クレームがあったことを問題にされて、こっちのせいにされるんだから、たまんないよ!」

 

当然の反応ですよね。

 

問題はクレームの中身だし、お互いの行き違いなり誤解だってあるはずです。

 

しかも今はクレーマーなりモンスター系の人が増えてますから、一方的で理不尽なクレームだって混じっているはずです。

 

それなのに、「クレームがあった事実」だけが問題になり、反省を促される

 

これって、社員の立場からしたらこう思いますよ。

 

「おれって、信用されてないんだな」

信用されてないとわかれば、モチベーションなんて保てません。

 

そして、安全を奪われることを社員は最も嫌います。

 

だから、クレームが来ないように仕事しますよね。

 

お客さんに怒られないように、理不尽なことを言われても笑顔で対応し、とにかく満足してもらえるように、尽くして尽くしまくる。

 

奴隷みたいですね。

 

オフェンスではなく、ディフェンシブな仕事になる。

 

面白くないですよね。

 

旅行会社の添乗員なんて、給料だってそんなに良くない割に、休みもほとんどなく全国を飛び回ってますよね

 

あのハードワークを支えているのって、旅行が好きだからですよね。

 

やりがいがあるから耐えられるんですよね。

 

そんな人たちの存在意義を足元から崩し、モチベーションを下げディフェンシブにするなんて簡単です。

 

「あなたのことなんて信用してないよ」

 

こういうメッセージを会社が常に投げかけてるんですから

 

対人援助職の職場だって、こういうのあるあるネタですよね。

 

「患者さんのために」

 

「利用者さんを満足させることが仕事です」

 

こんなこと言って、クレームの内容を精査せず、一方的に犯人扱いする。

 

とにかく傷つく

 

泣きたくなる

 

やりがいを強く求める対人援助職のモチベーションは、一気に奪われます。

 

クレームがあったら、とっても不安になります。

 

だからこそ、まずは聴いてあげないといけないんですよ。

 

「ちょっと話を聴かせてもらえる?」って、普通に言えばいいんです。

 

ちゃんと話を聴いて、反省すべき点があればきちんと伝える。

 

仕方なく起きたトラブルなどであれば、労いながら対応を考えるなど、普通のことをすればいいんです。

 

こういう話をすると、「甘やかすわけにはいかない」と、なぜか二択で考えてしまう人がいるのは残念です。

 

「厳しくしろ」か「甘やかせ」の二択しかないのはおかしいと思いますよ。

 

ちなみに、「クレームがあった事実」だけを問題にしてしまう傾向にある上司は

 

自分を成功者と信じ強い信念で仕事をしていて、「自分なら顧客を全員満足させることができる」と本気で思っているか

 

役職者としての自分の評価ばかり気にしていて、部下なんかにまるで関心がないか

 

または部下のことを子ども扱いするなりで全く信用していないか

 

この3パターンのような気がしますけどね。

 

とにかく、クレームがあった際に「信用していない」メッセージを投げかけていないか、役職者の方は注意してみてください。


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