クレーム対応

クレーム対応 · 30日 10月 2018

全てのクレームがあなたを責めているわけではない。不満や怒りをわかってほしいクレームもある。

こんにちは。エイダーズ山崎正徳です。今日は、クレームについて話をします。前に、精神障害者の自立支援センターで働く相談員の方からこんな相談を受けました。担当している利用者さんが、急に施設に来なくなったんです。ついこの前まではとても楽しそうに他のメンバーと交流していたし、私や他のスタッフとの関係も良好でした...

クレーム対応 · 23日 12月 2017

「プロなんだから現場でなんとかしろ！」と、管理職が悪質なクレーマー対応を現場に丸投げする職場は、燃え尽き、退職、人間関係のトラブルが量産される。

こんにちは。エイダーズ山崎正徳です。最近、クレーマーへの対応について相談を受けることが多いです。「こちらが謝っているのに全然許してくれなくて、電話も切ってくれなくて一方的に怒られる」「死ねとかブスとか、あまりにもひどい言葉を浴びせられて、本当にきつい」こんな相談を受けながら、私はよく違和感を覚えます。...

クレーム対応 · 07日 7月 2017

利用者さんに怒りや不満を向けられると、すぐに「私が悪い」と思って穏やかになってもらおうと一生懸命になってしまいます！

こんにちは。ＡＩＤＥＲＳ山崎正徳です。私はこれまでソーシャルワーカー、カウンセラーとして色んな人の相談に乗ってきましたけど、相談を受けていて疲れるのは、やっぱり怒りや不満をこちらに向けてくる人への対応ですね。皆さんもそうではないですか？明らかに不満そう何を伝えてもこちらを刺激するようなことを言ったり目も合わせなかったり...

クレーム対応 · 21日 6月 2017

「私が対応すればクレーマーが穏やかになる」と言うけど、それはあなたの実力ではなく、役職の力であることに気づいてますか？

こんにちは。ＡＩＤＥＲＳ山崎正徳です。「最近、うちにも多いんですよ。クレーマーみたいな人。電話かけてきて、特に用事や相談というよりも、誰かつかまえて話を聴いて欲しいような人。こっちが思うように対応しないとすぐに不満を言って、時にはすごく怒って」...

クレーム対応 · 15日 3月 2017

「クレームがあった事実」だけを問題にして、一方的に部下に反省することを促し、モチベーションを下げてしまっていませんか？

こんにちは。エイダーズ山崎正徳です。今日はクレーム対応について話をします。前に、旅行会社に勤める友達からこんな話を聴きました。その会社では、お客さんから添乗員へのクレームがメールで届いた際には、一斉に全社で周知され、まさに「さらし者」にされてしまうそうです。会社の方針は「顧客満足度を上げること」...